「温泉施設では、どんなクレームがあるの?」「理不尽なクレームにも対応しなきゃいけないの?」そう疑問に思う人もいるかもしれません。
温泉施設で働いていると、日々様々なクレームに対応します。正当な指摘もあれば、理不尽なクレームもあります。中には、カスタマーハラスメント(カスハラ)に該当する悪質なケースもあります。
今回は、温泉施設でよくあるクレームと、その対応について、現場スタッフの実例を交えて解説します。
温泉施設のクレーム事情
まず、温泉施設でのクレームの実態を知っておきましょう。
日々様々なクレームに対応
温泉施設では、大小様々なクレームが日常的に発生します。
設備の不具合、清掃の不備、他の利用者のマナー違反、サービスへの不満、個人的な感覚の違いなど、内容は多岐にわたります。
多いときは、1日に数件のクレームを受けることもあります。
正当なクレームと理不尽なクレーム
クレームには、正当なものと理不尽なものがあります。
正当なクレームとは、施設側に明らかな不備や問題があるものです。清掃不足、設備の故障、スタッフの態度など。これらは真摯に受け止め、改善します。
理不尽なクレームとは、施設側に問題がないのに、個人的な感覚や期待値の違いから発生するものです。「混雑している」「思ったより狭い」など。説明や理解を求めます。
カスタマーハラスメント(カスハラ)の増加
近年、カスタマーハラスメント、通称カスハラが問題になっています。
カスハラとは、顧客の立場を利用した、理不尽で悪質な要求や、スタッフへの暴言・暴力のことです。
「客だから何を言ってもいい」という考えは間違っており、度を越した行為は許されません。
現場スタッフの苦労
クレーム対応は、精神的にも体力的にも負担が大きい業務です。
特に、理不尽なクレームや、カスハラに該当する悪質な行為への対応は、スタッフにとって大きなストレスになります。それでも、利用者の満足度を高めるため、日々努力しています。
よくある正当なクレーム
施設側に改善の余地がある、正当なクレームを紹介します。
清掃不足(髪の毛、ゴミ)
「浴槽に髪の毛が浮いている」 「洗い場にゴミが落ちている」
最も多いクレームの一つが、清掃不足です。
温泉施設では、定期的に清掃を行っていますが、利用者が多い時間帯は、次の清掃までに汚れが目立つこともあります。
対応:すぐに清掃を行い、謝罪します。清掃の頻度を見直すことも検討します。
設備の故障(シャワー、ロッカー)
「シャワーのお湯が出ない」 「ロッカーの鍵が壊れている」
設備の故障は、すぐに対応すべき問題です。
対応:故障箇所を確認し、すぐに修理手配をします。修理までに時間がかかる場合は、使用禁止の表示を出し、代替の設備を案内します。
湯温が適切でない
「お湯が熱すぎて入れない」 「ぬるくて温まらない」
湯温の管理が適切でない場合、クレームになります。
対応:湯温を測定し、適正範囲(38〜42℃程度)に調整します。ボイラーや温度調節装置の点検も行います。
他の利用者のマナー違反
「他のお客さんがタオルを湯船に入れている」 「子どもが走り回っていて危ない」
他の利用者のマナー違反に対するクレームも多いです。
対応:該当する利用者に注意を促します。巡回の頻度を上げ、マナー違反を未然に防ぐよう努めます。
スタッフの対応が悪い
「スタッフの態度が悪かった」 「質問に答えてくれなかった」
スタッフの接客態度に対するクレームもあります。
対応:該当スタッフに事情を聞き、問題があれば指導します。お客様に謝罪し、今後の改善を約束します。
対応が難しい理不尽なクレーム
施設側に問題がないのに、クレームを受けることもあります。
「他の客がうるさい」(実際は静か)
「周りの客がうるさくてリラックスできない」
実際に確認すると、普通の会話レベルで、特にうるさくない場合があります。個人の感覚の違いです。
対応:現場を確認し、問題がなければ「確認しましたが、特に騒がしい状況ではありませんでした」と説明します。
「湯が熱すぎる/ぬるすぎる」(個人の感覚)
「お湯が熱すぎる」(温度計では適温)
湯温が適正範囲内でも、個人の感覚で「熱い」「ぬるい」と感じることがあります。
対応:湯温を測定し、適正範囲内であることを説明します。「ぬるめのお湯がお好みであれば、別の浴槽をご利用ください」と案内します。
「混雑している」(週末や繁忙期)
「混んでいて入れない」
週末や祝日、イベント開催日などは、当然混雑します。
対応:「本日は混雑が予想される日ですので、ご了承ください」と説明します。平日や時間帯をずらすことを提案します。
「前回と違う」(記憶違い)
「前回来たときはこうだった」
実際には何も変わっていないのに、記憶違いでクレームを言われることがあります。
対応:「特に変更はございませんが、何かお気づきの点があればお聞かせください」と丁寧に対応します。
「こんなもんか」(期待値の問題)
「期待していたより普通だった」
個人的な期待値と現実のギャップによるクレームです。
対応:「ご期待に沿えず申し訳ございません」と謝罪しつつ、施設の特徴や魅力を改めて説明します。
カスタマーハラスメント(カスハラ)の実態
近年、カスタマーハラスメントが社会問題化しています。
カスハラとは何か
カスハラとは、顧客の立場を利用した、以下のような行為を指します。
理不尽な要求、暴言、暴力、脅迫、土下座の強要、SNSでの誹謗中傷の脅し、長時間の拘束、執拗なクレームの繰り返し
「お客様は神様」という言葉が誤解され、「客だから何をしてもいい」と考える人がいますが、それは間違いです。
カスハラの具体例
温泉施設で実際に起こるカスハラの例を紹介します。
- 最初から怒鳴りつける:受付や対応の最初から、大声で怒鳴りつける。冷静に話を聞こうとしても、聞く耳を持たず、一方的に怒鳴り続ける。
- 暴言を吐く:「バカ」「使えない」「クビにしろ」など、人格を否定する暴言を吐く。
- 土下座を要求:「土下座しろ」と不当な要求をする。
- スタッフの個人情報を聞き出す:「お前の名前は?」「住所を教えろ」と執拗に個人情報を聞き出そうとする。
- SNSで脅す:「SNSに書いてやる」「ネットで晒すぞ」と脅迫する。
- 長時間の拘束:何時間もスタッフを拘束し、同じ話を繰り返す。
- 不当な要求:「金返せ」「タダにしろ」と、返金に値しない状況でも要求する。
カスハラへの対応
温泉施設では、カスハラに対して毅然とした対応を取ります。
冷静に対応:どんなに怒鳴られても、スタッフは冷静に対応します。感情的になると、さらにトラブルが拡大するためです。
複数スタッフで対応:一人で対応せず、複数のスタッフで対応します。責任者や他のスタッフを呼び、複数人で話を聞きます。
記録を取る:クレームの内容、日時、対応したスタッフ、結果などを詳細に記録します。録音や録画ができる場合は、証拠として残すこともあります。
不当な要求は断る:「土下座しろ」「タダにしろ」など、不当な要求は毅然と断ります。「そのようなご要求にはお応えできません」と、はっきり伝えます。
警察に通報:暴言、暴力、恐喝、脅迫など、悪質な行為があれば警察に通報します。スタッフの安全を守るため、躊躇せず警察を呼びます。
出入り禁止措置:カスハラに該当する行為を行った人には、出入り禁止措置を取ることもあります。
カスハラは犯罪になることも
カスハラの中には、犯罪に該当するものもあります。
暴行罪:スタッフに暴力を振るう 脅迫罪:「危害を加える」などと脅す 強要罪:土下座を強要する 威力業務妨害罪:大声で怒鳴り続け、業務を妨害する 名誉毀損罪:SNSで虚偽の事実を書いて名誉を傷つける
こうした行為は、刑事事件として警察に通報します。
現場で実際にあったクレーム事例
温泉施設で実際に受けたクレームを紹介します。
「源泉かけ流しじゃない」(表示通り循環式)
クレーム内容:「源泉かけ流しだと思って来たのに、循環式じゃないか。詐欺だ」
実際の状況:当施設は、ホームページにも館内表示にも「循環式」と明記しています。お客様の勘違いです。
対応:「当施設は循環式と表示しております。ご確認いただけなかったようで残念です」と説明しました。返金は行いません。
当サイトの「源泉かけ流しの定義とは?」「循環式温泉のメリット・デメリット」の記事も参考にしてください。
「混んでて入れない」(イベント開催日)
クレーム内容:「混雑していて、ゆっくり入れない。どうしてくれるんだ」
実際の状況:その日は、イベント開催日で、事前に告知していました。当然、通常より混雑します。
対応:「ご不便をおかけして申し訳ありません。本日はイベント開催日のため、混雑しております。平日のご利用をおすすめします」と案内しました。
「虫が入ってた」(露天風呂)
クレーム内容:「露天風呂に虫が浮いていた。不衛生だ」
実際の状況:露天風呂は屋外にあるため、虫が入ることはあります。定期的に網ですくっていますが、完全に防ぐことは不可能です。
対応:「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません。露天風呂は屋外のため、虫が入ることがございます。見つけ次第除去しておりますが、ご了承ください」と説明し、すぐに虫を取り除きました。
「子どもを注意された」(走り回っていた)
クレーム内容:「うちの子を注意されて不快だった。子どもは元気なのが当たり前だ」
実際の状況:お子さんが浴室内を走り回っており、転倒の危険や他の利用者の迷惑になるため、スタッフが注意しました。
対応:「お子様の安全と、他のお客様への配慮のため、注意させていただきました。ご理解ください」と説明しました。
「他の客が裸で歩いている」(温泉施設なので当然)
クレーム内容:「脱衣所で裸で歩いている人がいて不快だ」
実際の状況:温泉施設の脱衣所では、裸で歩くのは当然のことです。
対応:「温泉施設ですので、脱衣所では裸で過ごされる方もいらっしゃいます」と説明しました。
クレーム対応の基本
クレームを受けたときの基本的な対応を紹介します。
まず話を聞く
クレームを受けたら、まず相手の話をしっかり聞きます。
途中で遮らず、最後まで聞くことが大切です。話を聞くだけで、落ち着く人もいます。
謝罪すべきは謝罪
施設側に明らかな非がある場合は、素直に謝罪します。
「申し訳ございません」「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と、誠意を持って謝ります。
説明すべきは説明
施設側に問題がない場合や、誤解がある場合は、丁寧に説明します。
「当施設では、このようになっております」「ご理解いただけますと幸いです」と、冷静に伝えます。しかい「ルールなので」のような一方的な表現は適切ではないことが多いです。
解決策を提示
問題がある場合は、具体的な解決策を提示します。
「すぐに清掃いたします」「設備を修理いたします」「ご返金対応いたします」など、対応を明確にします。
記録を残す
クレームの内容、対応内容、結果を記録に残し、上司に必ず報告します。
また、同じクレームが繰り返される場合の対策や、悪質なクレーマーの情報共有に役立ちます。
対応できるクレーム・できないクレーム
クレームには、対応できるものとできないものがあります。
＜対応可能＞設備故障、清掃不足、スタッフの態度
設備の故障は、修理や交換で対応可能。
清掃不足は、すぐに清掃し、清掃頻度を見直すことで改善可能。
スタッフの態度は、スタッフへの指導や教育で改善可能。
これらは、施設側の努力で解決できる問題です。
＜対応困難＞個人の感覚、天候、混雑状況
個人の感覚(熱い、ぬるい、狭い)は、感覚は人それぞれで、施設側では調整が難しいです。
天候(雨で露天風呂が楽しめない)は、施設側ではコントロールできません。
混雑状況(週末や祝日)は、繁忙期の混雑は避けられません。時間帯や曜日を変えることを提案します。
明確に説明することが重要
対応できない場合でも、なぜ対応できないのかを丁寧に説明することが大切です。
「ご期待に沿えず申し訳ございませんが、○○の理由により対応が難しい状況です」と伝えます。
利用者からの建設的な意見
すべてのクレームが悪いわけではありません。建設的な意見は、施設の改善に繋がります。
改善に繋がる指摘は歓迎
「洗い場の数が少なくて、混雑時に困る」 「脱衣所のロッカーが小さくて、荷物が入らない」
こうした具体的な指摘は、施設の改善に役立ちます。実際に、利用者の声を元に設備を増やしたり、改善したりすることもあります。
「ここが使いにくい」
「段差があって、高齢者には危ない」 「案内表示がわかりにくい」
安全性や利便性に関する指摘は、非常にありがたいです。すぐに改善できることもあれば、長期的な計画に組み込むこともあります。
「こうしたら良いのでは」
「休憩室にもっと椅子があると嬉しい」 「ドライヤーを増やしてほしい」
具体的な提案は、検討の価値があります。予算や設備の都合もありますが、可能な範囲で対応します。
クレームと提案の違い
クレームは、「不満」を伝えるだけ。感情的で、攻撃的なことが多いです。
提案は、「改善案」を伝える。冷静で、建設的です。
提案は、施設とお客様がより良い関係を築くための貴重な意見です。
スタッフが嬉しい言葉
クレームばかりではありません。温かい言葉をかけてくださる利用者も多くいます。
「ありがとう」
受付やフロントで、帰り際に「ありがとう」と言っていただけると、スタッフは本当に嬉しいです。
一言で、一日の疲れが吹き飛びます。
「気持ちよかった」
「今日は気持ちよかったです」 「お湯が良かったです」
温泉を楽しんでいただけたことが伝わると、スタッフのモチベーションが上がります。
「また来ます」
「また来ますね」
リピートしていただけることは、スタッフにとって最高の褒め言葉です。
「いつもきれいにしてくれてありがとう」
清掃スタッフへの感謝の言葉も、とても嬉しいです。
「いつもきれいにしてくれてありがとう」 「お掃除ご苦労様です」
裏方の仕事を見てくれている人がいると知ると、やりがいを感じます。
励みになる瞬間
クレーム対応は大変ですが、感謝の言葉をいただける瞬間が、スタッフの励みになっています。
利用者へのお願い
最後に、利用者の皆さんへのお願いです。
困ったことがあれば穏やかに伝えて
何か問題があれば、穏やかに、具体的に伝えてください。
「○○が壊れています」「○○が汚れています」と教えていただければ、すぐに対応します。
怒鳴ったり、攻撃的な言い方をする必要はありません。
スタッフも人間
スタッフも、完璧ではありません。ミスをすることもあります。
しかし、皆さんに気持ちよく過ごしていただくため、日々努力しています。どうか、温かい目で見守ってください。
カスハラは許されない
「客だから何を言ってもいい」という考えは間違っています。
暴言、暴力、脅迫、不当な要求などのカスハラは、犯罪に該当することもあり、絶対に許されません。
建設的なコミュニケーションを
クレームではなく、建設的な提案として伝えていただけると、スタッフも前向きに受け止められます。
「こうしたらもっと良くなるのでは?」という視点で、意見を聞かせてください。
まとめ
温泉施設では、日々様々なクレームに対応しています。
よくある正当なクレーム:清掃不足、設備の故障、湯温が適切でない、他の利用者のマナー違反、スタッフの対応が悪い
対応が難しい理不尽なクレーム:個人の感覚の違い、混雑状況、記憶違い、期待値の問題
カスタマーハラスメント(カスハラ):暴言、暴力、脅迫、土下座の強要、個人情報の聞き出し、SNSでの脅し、長時間の拘束、不当な要求
カスハラへの対応:冷静に対応、複数スタッフで対応、記録を取る、不当な要求は断る、警察に通報、出入り禁止措置
クレーム対応の基本:まず話を聞く、謝罪すべきは謝罪、説明すべきは説明、解決策を提示、記録を残す
建設的な意見は歓迎:改善に繋がる指摘、具体的な提案、クレームと提案の違い
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当サイトの「温泉施設で出入り禁止になる行動」「温泉の正しい入り方」の記事も参考にしてください。
